Kundenorientierung Mit Dem Autoresponder
Friseurmeisterin Susanne Krapf aus Frankfurt fand einen anderen Weg, ihre Kunden zu wahren Fans ihres Friseursalons „Scherenschnitt“ zu machen: Die clevere Unternehmerin bietet ihren Kunden den perfekten Einkaufsservice. Während sich der Kunde die Haare schneiden lässt, werden seine Einkäufe vom Friseurteam erledigt.
Ergebnis: Susanne Krapf muss inzwischen lange Wartelisten für ihren Salon führen.
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Mit einem besonders kundenfreundlichen Service weiß Deutschlands bester Verbrauchermarkt im fränkischen Feuchtwangen seine Kunden zu begeistern. Da ist z. B. die absolute Frischegarantie: Findet ein Kunde in den Regalen ein Produkt, dessen Haltbarkeitsdatum abgelaufen ist, zahlt ihm der Verbrauchermarkt eine Prämie. Außerdem stehen in jedem Marktbereich 2 Mitarbeiter bereit, um die Kunden beim Einkauf zu beraten.
Eigentlich Selbstverständlichkeiten, aber: Der Stammkundenanteil in diesem Supermarkt liegt etwa doppelt so hoch wie in vergleichbaren Märkten.
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Sie sehen, Kundenorientierung ist nicht nur eine Domäne großer Unternehmen. Im Gegenteil: Vor allem für kleine Geschäfte und Firmen ergeben sich hier unzählige Möglichkeiten, ihren Kunden einen besonderen Service zu bieten. Bereits mit wenigen, kostengünstigen Maßnahmen können Sie damit Ihrer Konkurrenz um mehr als eine Nasenlänge voraus sein.
Ziehen Sie wirklich alle Register?
In Zeiten wie diesen ist das Risiko besonders groß, Ihr größtes Umsatzpotenzial, das Sie haben – Ihre Kunden –, zu vernachlässigen.
Sind Sie genau im Bilde,
• mit welchen Ihrer Kunden Sie auch jetzt noch richtig Geld verdienen?
• welche Kunden abzuwandern drohen? Und wie Sie sie nicht nur bei der Stange halten, sondern zu Fans Ihrer Firma machen können?
• wie Sie Ihren Kundenservice weiter verbessern können – mit wenig Aufwand und ohne große Investitionen?
Mangelndes Beschwerde-Management etwa kann ein Unternehmen leicht 1 Million Euro kosten – im Jahr! Das ist das erschreckende Ergebnis einer Beispielrechnung des Informationsdienstes „Erfolgsfaktor Kunde“ (in: Ausgabe Juli 2003).
Sie haben kaum Beschwerden? Dann sollten bei Ihnen spätestens jetzt die Alarmglocken schrillen.
Etwa 80 % Ihrer Kunden verlieren Sie, ohne dass Sie es merken – sie gehen ohne ein Wort, weil sie vom Produkt oder Service enttäuscht sind. Vielen ist es zu mühsam oder einfach peinlich, sich zu beschweren. Diese leisen Abwanderungen sprechen jedoch eine laute Sprache ... wenn Ihre Umsatzzahlen in den Keller stürzen. Und Ihr Gewinn sich durch die wachsenden Kosten langsam in Luft auflöst.
Das Fatale daran: Ihr unzufriedener Kunde gibt Ihnen noch nicht einmal die Chance, wieder etwas gutzumachen.
Jerry Wilson, Mundpropaganda-Experte aus den USA, hat untersucht, wie sich gute und schlechte Erlebnisse von Kunden herumsprechen. Sein überraschendes Ergebnis: Außerordentlich gute Erlebnisse erzählen Kunden im Durchschnitt 3-mal weiter – an Freunde, Bekannte und Kollegen. Und schlechte? Sage und schreibe 33-mal!
Verhindern Sie, dass ein unzufriedener Kunde 33 potenziellen Kunden Negatives über Ihr Unternehmen berichten. Negativwerbung können Sie beim besten Willen nicht gebrauchen – also nehmen Sie Beschwerden ernst und begeistern Sie diese Kunden durch Ihre besonders kulante Reaktion.
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