Teil 54 - Kommunikation Im KBM-System, Hier Hilft Der Autoresponder

Forschungsergebnisse und Umfragen der letzten Zeit zeigen immer wieder, dass 80 Prozent der Kunden nicht wegen mangelnder Produkteigenschaften, sondern wegen schlechten Service den Lieferanten wechseln. Andere Studien zeigen weiter, dass sich nur 4 Prozent der Kunden beschweren, 65-90 Prozent dagegen kaufen einfach nie wieder.
Diese schlechte Bilanz kommt auch durch eine schlechte Informationspolitik innerhalb des Unternehmens zustande. Denn laufen Informationsflüsse, auch zuletzt durch den Einsatz eines intelligenten ERP-Systems, zwischen Abteilungsleitern und Geschäftsführung optimal ab, so mangelt es häufig am ausreichenden Informationsaustausch der einzelnen Vertriebsorgane, wie zum Beispiel Vertrieb, Marketing und Service. Nur durch die zentrale Verwaltung und Pflege aller Kunden relevanter Daten (siehe oben) kann der abteilungsübergreifende Informationsfluss gewährleistet werden.
So könnte die Frage nach der besten Zielgruppe einer Marketing-Kampagne eindeutig geklärt werden. Auf der anderen Seite kann der Außendienstmitarbeiter nach einer Mängelrüge eines Kunden noch einmal nachfragen und sich persönlich um Besserung bemühen.

Ein noch entscheidenderer Vorteil für die Vertriebssteuerung ist die nahtlose Einbindung verschiedenster, modernster Kommunikations-Systeme in ein KBM-System. So erhält der Kunde endlich die Freiheit, mit dem Unternehmen zu kommunizieren wie es ihm gerade am besten gefällt. Dem Unternehmen gehen keine Informationen mehr verloren.
Eine Sammel-Email-Adresse (z.B. info@Unternehmen.de) kann beispielsweise mit einem „Kunden-Beziehungs-Management“ dann das leisten wofür sie da ist, nämlich die Weiterleitung der gesendeten eMail an den zuständigen Sachbearbeiter und eine zügige, für den Interessenten zufriedenstellende Beantwortung.

Weitere Untersuchungen haben gezeigt, dass Vertriebsmitarbeiter 68 Prozent ihrer Arbeitszeit mit verkaufsfremden Tätigkeiten verbringen. Darunter fallen beispielsweise die Informationsbeschaffung zu einem bestimmten Kunden, aber auch das Schreiben von Besuchsberichten, sowie weitere administrative Aufgaben zählen dazu.
Die Auswertung aller Besuchsberichte sämtlicher Außendienstmitarbeiter kostet den zuständigen Abteilungsleiter kostbare Zeit. Zudem gestaltet sich das erkennen wirklich wichtiger Kundeninformationen in der Flut von Berichten und Zahlen als sehr schwierig. Ein KBM-System kann hier der Abteilungs- und Geschäftsleitung eine gute Basis für die Selektierung entscheidungsrelevanter Informationen geben: Die Auswertung der Besuchsbeichte und der Umsatzzahlen übernimmt das System meist vollständig und stellt seinen Benutzern alle gewünschten Zahlen und Daten übersichtlich dar.

Sicherlich ist die Liste der hier aufgeführten Vorteile eines KBM-Systeme nicht vollständig, denn darüber hinaus existieren eine Reihe von unternehmensspezifischen Vorteilen. Diese hängen dann auch unter anderem von der Branchenstruktur und dem Kunden- und Wettbewerberstamm ab.
Gute und leistungsfähige Kunden-Beziehungs--Management-Systeme sind darüber hinaus auch kundenorientiert, d.h. sie lassen sich individuell an die Bedürfnisse und Prozesse des jeweiligen Unternehmens anpassen.
Bei Fragen zu diesem Thema wenden Sie sich bitte an:
Dr. Mangolf Beierle,
Partner bei Echevers & Associates,
Peter Echevers, Inhaber der Consulting-Gesellschaft
Maran int. Ltda, São Paulo, Brasilien
maran@maran-web.com

Hier füge ich einen hochinteressanten Artikel ein, den ich vom Verlag der Deutschen Wirtschaft in Bonn erhalten habe (als wenn die gewusst haben, worüber ich heute schreibe):
Guten Tag, Herr Echevers,
wie werden Sie 2009 dastehen? 10 % Umsatzplus? Oder gar 25 %? Wie erfolgreich Ihr Unternehmen und Ihre persönliche berufliche Entwicklung im nächsten Jahr sein werden, hängt im Wesentlichen von einem ab: